บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร

ตั้งแต่เริ่มต้น วิสัยทัศน์ของบริษัทธนจิราไม่ได้จำกัดอยู่แค่การทำธุรกิจแบบ "ซื้อมา ขายไป" แต่เราเน้นการสร้างแนวคิดค้าปลีกที่มีความหมายและเชื่อมโยงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยมุ่งหวังให้สินค้าของเราเข้ากับชีวิตประจำวันของผู้บริโภค และช่วยเติมเต็มการใช้ชีวิตของพวกเขา วิสัยทัศน์นี้ได้กลายเป็นแนวทางสำคัญในการเติบโตของบริษัท โดยมุ่งเน้นการสร้างแบรนด์ที่สะท้อนคุณค่าและความต้องการของลูกค้า

ในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราประสบความสำเร็จอย่างมากกับการดำเนินงานร่วมกับแบรนด์ระดับโลกหลายแบรนด์ เช่น Marimekko, HARNN, Pandora, Cath Kidston และแบรนด์อื่น ๆ ในประเทศไทย รวมถึงการขยายตลาดไปยังภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ความสำเร็จเหล่านี้เป็นผลมาจากการยึดมั่นในวิสัยทัศน์และการมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

การบริหารจัดการลูกค้าของบริษัทเป็นอย่างไร?

การเดินทางของธนจิราในการบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าเริ่มต้นขึ้นพร้อมกับการเปิดตัวแบรนด์ Pandora ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องประดับที่สามารถปรับแต่งได้ตามความชอบของแต่ละบุคคล ในช่วงแรก ลูกค้าหลายคนยังสงสัยถึงคุณค่าของเครื่องประดับเหล่านี้ โดยตั้งคำถามว่าเครื่องประดับเหล่านี้สามารถนำไปขายต่อหรือจำนำได้หรือไม่ และทำไมจึงมีราคาสูงกว่าเครื่องประดับทองทั่วไป สิ่งที่ท้าทายคือการให้ความรู้แก่ลูกค้าว่า คุณค่าที่แท้จริงของเครื่องประดับ Pandora ไม่ได้อยู่ที่มูลค่าทางวัตถุ แต่คือความทรงจำและความรู้สึกที่เครื่องประดับเหล่านั้นสื่อถึง การได้รับเป็นของขวัญจากคนรัก หรือการใช้เป็นเครื่องเตือนความทรงจำในโอกาสพิเศษ ไม่ใช่สิ่งที่ควรจะนำไปจำนำหรือขายต่อ

ในฐานะผู้ค้าปลีก ธนจิราให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ที่สื่อถึงไลฟ์สไตล์และเน้นคุณค่าทางอารมณ์ของสินค้า มากกว่าการเน้นที่มูลค่าทางธุรกิจเพียงอย่างเดียว ด้วยวิสัยทัศน์นี้ ธนจิราจึงขยายธุรกิจโดยการเข้าซื้อแบรนด์เพิ่มเติมและนำแบรนด์ใหม่ ๆ เข้าสู่ตลาด กลยุทธ์นี้ทำให้บริษัทเติบโตอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลากว่า 14 ปี จนกลายเป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างที่เห็นในปัจจุบัน

สิ่งที่ทำให้ธนจิราแตกต่างอย่างแท้จริง คือความสามารถในการแสดงศักยภาพของแบรนด์ให้เห็นได้ชัดเจน ทั้งในด้านการเติบโตและผลลัพธ์ที่จับต้องได้ พอร์ตโฟลิโอของเราครอบคลุมแบรนด์หลากหลาย ตั้งแต่ Pandora, HARNN, Marimekko, GANNI, Cath Kidston จนถึงร้านอาหารในกลุ่ม Gordon Ramsay ครอบคลุมกลุ่มสินค้าแฟชั่น เครื่องประดับ ผลิตภัณฑ์สปา ไปจนถึงอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งแต่ละแบรนด์มีความเป็นเอกลักษณ์ ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาคุณค่าและตัวตนของแบรนด์ได้อย่างเต็มที่

จุดแข็งของเราคือการผสมผสานระหว่างความเข้าใจเชิงกลยุทธ์ในการบริหารแบรนด์ กับผลลัพธ์ที่พิสูจน์ได้ ทำให้ธนจิราเป็นพันธมิตรที่น่าสนใจในอุตสาหกรรมค้าปลีก เราไม่ใช่แค่ผู้จัดจำหน่าย แต่เป็นพันธมิตรที่ช่วยสนับสนุนให้แบรนด์เติบโตและประสบความสำเร็จในตลาดใหม่อย่างแท้จริง

ลูกค้าของธนจิราคือใคร?

กลุ่มลูกค้าหลักของธนจิราประกอบด้วยกลุ่มคนที่มีรายได้ตั้งแต่ระดับปานกลางขึ้นไป แม้ว่าคำจำกัดความของรายได้จะขึ้นอยู่กับการตีความของแต่ละบุคคลก็ตาม โดยธนจิรามุ่งเน้นไปที่สามกลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่มคนรุ่นใหม่ ผู้หญิง และผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นประจำ

คำว่า "กลุ่มคนรุ่นใหม่" ในที่นี้ หมายถึงกลุ่มคนที่กระตือรือร้นในการใช้ชีวิตและให้ความสำคัญกับสุขภาพและความเป็นอยู่ พวกเขาไม่ใช่วัยรุ่นที่ยังไม่สนใจสิ่งรอบตัว และก็ไม่ใช่กลุ่มคนวัยเกษียณ แต่เป็นคนที่ติดตามข่าวสาร ใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด และตระหนักรู้ถึงเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นรอบตัว

กลุ่มผู้หญิงเป็นอีกหนึ่งกลุ่มลูกค้าหลัก เนื่องจากพวกเธอมักเป็นผู้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราเป็นหลัก นอกจากนี้ ยังมีกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหรือ "ชาวเน็ต" ซึ่งเป็นกลุ่มที่หาข้อมูลออนไลน์เป็นประจำ ค้นคว้า เปรียบเทียบสินค้า และติดตามแนวโน้มล่าสุดอย่างสม่ำเสมอ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าของธนจิราเป็นลักษณะเฉพาะ เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มักไม่ไวต่อการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ พวกเขาและครอบครัวสามารถรักษารูปแบบการใช้ชีวิต เช่น การท่องเที่ยวและการใช้จ่ายในสินค้าที่เพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตได้ แม้จะอยู่ในภาวะเศรษฐกิจถดถอยก็ตาม

ความพยายามในการขยายธุรกิจออนไลน์ของเราประสบความสำเร็จอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น ในการเปิดตัวสินค้าล่วงหน้าของแบรนด์ Marimekko ซึ่งใช้เวลาเพียงหนึ่งชั่วโมง เราสามารถทำยอดขายได้ถึง 350,000 บาท (ประมาณ 10,000 ดอลลาร์สหรัฐ) ยอดขายเหล่านี้เป็นการชำระเงินล่วงหน้าทั้งหมด ไม่ใช่การชำระเงินปลายทาง ซึ่งแสดงถึงความสะดวกและความไว้วางใจที่เราสร้างขึ้น ความสำเร็จนี้เป็นสิ่งที่ยืนยันถึงความร่วมมือที่แข็งแกร่งของเรากับแบรนด์ที่เราดูแล และความมุ่งมั่นของเราในการมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ราบรื่นและเชื่อถือได้

อธิบายความสัมพันธ์ในการทำงานอย่างใกล้ชิดระหว่างธนจิรากับแบรนด์ที่ดูแล?

ความสัมพันธ์ระหว่างธนจิราในฐานะผู้ค้าปลีกกับแบรนด์ที่เราดูแลนั้น เกิดจากข้อตกลงและความร่วมมืออย่างใกล้ชิด เจ้าของแบรนด์แต่ละรายมีแนวทางและความคาดหวังของตนเอง ซึ่งเราทำงานร่วมกันเพื่อกำหนดวิธีการขายและการขยายแบรนด์ในภูมิภาคต่าง ๆ ขณะที่เจ้าของแบรนด์ให้ความสำคัญกับการเติบโตและเพิ่มยอดขาย ธนจิราก็มีบทบาทในการช่วยให้พวกเขาเข้าใจภาพรวมของประสิทธิภาพการขาย ตั้งแต่ขั้นตอนการ "ขายเข้า" (Sell-in) ไปจนถึง "ขายออก" (Sell-out) โดยเรานำเสนอข้อมูลเชิงลึกจากหน้างาน ซึ่งช่วยกำหนดรูปแบบการขยายธุรกิจให้ตรงกับความคาดหวังของเจ้าของแบรนด์ได้อย่างสมบูรณ์

สำหรับแต่ละแบรนด์ต่างก็มีเอกลักษณ์ ไลฟ์สไตล์ และกลยุทธ์เฉพาะตัว บทบาทของเราจึงไม่ใช่การแทนที่แบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งด้วยแบรนด์อื่น แต่เป็นการบริหารจัดการหลายแบรนด์พร้อมกัน เพื่อลดความเสี่ยงและสร้างโอกาสในการเติบโตอย่างสมดุล เราเริ่มต้นด้วยการสร้างกลยุทธ์การเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาวให้กับแต่ละแบรนด์ สำหรับแบรนด์ที่มีความมั่นคงในตลาดอยู่แล้ว เช่น แบรนด์ในกลุ่ม LVMH หรือ Tiffany ที่มีประวัติยาวนานกว่าร้อยปี วิธีการจัดการของเราอาจจะไม่เหมาะสม เนื่องจากพวกเขามีความเข้มแข็งในตัวเองอยู่แล้ว แต่สำหรับแบรนด์ที่เราดูแล เรามุ่งเน้นการสร้างการเติบโตที่ยั่งยืนให้แบรนด์สามารถอยู่ในตลาดได้ยาวนานกว่า 20-30 ปี ด้วยการเข้าใจคุณค่าหลักของแบรนด์อย่างลึกซึ้ง

ที่ธนจิรา เราใช้แนวคิดการบริหารแบบสองด้าน ด้านหนึ่งให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์เชิงวิทยาศาสตร์ โดยมีระบบและเหตุผลที่ชัดเจน อีกด้านหนึ่งมุ่งเน้นด้านศิลปะและการตลาด ทั้งสองด้านมีบทบาทที่สำคัญเท่าเทียมกันในการสื่อสารและสร้างความสำเร็จให้ธุรกิจของเรา

เป้าหมายของเราคือการเติบโตอย่างสมดุล เราไม่ต้องการเพียงแค่ขยายตัวอย่างรวดเร็วเพื่อทำยอดขายในระยะสั้นแล้วจางหายไป และเราก็ไม่ต้องการการเติบโตที่ช้าจนไม่เห็นผลลัพธ์ในช่วงเวลา 24 เดือน แต่เรามุ่งหวังที่จะสร้างกลยุทธ์ทางการค้าที่มีการวางแผนอย่างรอบคอบ เพื่อให้สามารถมองเห็นอนาคตในระยะ 5 ปีของแบรนด์ โดยคำนึงถึงทั้งด้านการขาย การตลาด และการนำเสนอแผนการเหล่านี้ให้กับเจ้าของแบรนด์อย่างมืออาชีพ

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อ 10 ปีที่แล้ว เรานำเสนอแผนธุรกิจให้กับแบรนด์ Marimekko ตัวแทนของแบรนด์ถามเราว่าเราสามารถขยายสาขาในกรุงเทพฯ ให้ได้เกิน 5 สาขาหรือไม่ ในตอนนั้นเรามั่นใจว่า 5 สาขาเป็นไปได้แน่นอน แต่ปัจจุบันเรามีมากถึง 15 สาขา ซึ่งเกินกว่าที่คาดหวังไว้ ความสำเร็จนี้เป็นผลมาจากการที่เราเข้าใจ DNA ของแบรนด์อย่างลึกซึ้ง รู้จักการสื่อสารที่เหมาะสม และสามารถวิเคราะห์เศรษฐกิจของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เพียงแค่นำกลยุทธ์จากตลาดหนึ่งไปใช้กับอีกตลาดอย่างตรงไปตรงมา

เป้าหมายของเราคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับแบรนด์ โดยการวางแผนการเติบโตที่เหมาะสมและรอบคอบ เพื่อให้แบรนด์ยังคงมีความสำคัญและประสบความสำเร็จในระยะยาวในทุกตลาดที่เราดูแลอยู่

อะไรที่ทำให้ธนจิราแตกต่างจากคู่แข่ง?

สิ่งที่ทำให้ธนจิราแตกต่างจากคู่แข่งคือความยืดหยุ่นและการปรับตัวที่เป็นจุดแข็งของเรา ซึ่งไม่เหมือนกับบริษัทอื่น ๆ เรามีแนวทางที่ไม่เหมือนใคร โดยเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายที่สอดคล้องกับจุดแข็งหลักของเราอย่างแท้จริง หากแบรนด์หรือหมวดหมู่ใดไม่เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของเรา เราจะไม่ดำเนินการต่อ ซึ่งช่วยให้เรามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เราถนัดและทำได้ดีที่สุด

ความยืดหยุ่นนี้ทำให้เราสามารถสำรวจและเข้าสู่หมวดหมู่ใหม่ ๆ เช่น การจัดการแบรนด์ใหม่ รวมถึงการขยายธุรกิจไปในทิศทางที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางการเงินและแนวคิดไลฟ์สไตล์ของเรา เราเริ่มต้นจากการทำธุรกิจเครื่องประดับและอุปกรณ์เสริม จากนั้นขยายไปสู่แฟชั่น ก่อนจะซื้อกิจการในกลุ่มความงามและสุขภาพ จนกระทั่งเข้าสู่ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม ไม่มีผู้ค้าปลีกรายใดที่สามารถขยายธุรกิจได้หลากหลายเท่าเรา แม้ว่าทุกก้าวที่ก้าวไปจะเต็มไปด้วยความท้าทาย แต่เราก็ยังคงปรับตัวและเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นของเราอย่างชัดเจนคือการที่เราได้รับสิทธิ์แฟรนไชส์ในการเปิดร้านอาหารร่วมกับ Gordon Ramsay แม้ในขณะนั้นเราจะยังไม่มีทีมทำอาหารที่มีประสบการณ์ แต่โอกาสนี้เกิดจากความสำเร็จในการผสานแบรนด์ Marimekko เข้ากับคาเฟ่ของเรา ทำให้ผู้บริหารของ Gordon Ramsay เห็นถึงศักยภาพของเรา พวกเขาไม่ได้มองหาผู้เชี่ยวชาญด้านอาหารเพียงอย่างเดียว แต่ยังมองหาพันธมิตรที่สามารถพัฒนาแบรนด์ให้เป็นธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ และเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว การสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์ทั้งในด้านอาหาร บริการ และบรรยากาศ โดยให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น การที่พนักงานสามารถจดจำชื่อลูกค้าได้ เป็นตัวอย่างของความยืดหยุ่นที่เราให้ความสำคัญมากที่สุด

ภูมิทัศน์ของธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันแตกต่างจากอดีตอย่างมาก ทุกวันนี้ลูกค้าไม่ได้เดินเข้าไปในห้างสรรพสินค้าเหมือนเมื่อก่อน แต่จะค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ก่อนและเลือกไปยังร้านค้าที่ต้องการโดยเฉพาะ ผู้คนมีเวลาน้อยลง จึงต้องการประสบการณ์การซื้อสินค้าที่มีความหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้เลือกสะสมแบรนด์เพียงเพื่อความหลากหลาย แต่ทุกการตัดสินใจถูกพิจารณาอย่างรอบคอบ โดยสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของเรา การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมค้าปลีกเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดทิศทางที่เราจะดำเนินไปในแต่ละปี

เป้าหมายของเราไม่ได้จำกัดอยู่แค่ตลาดในประเทศไทยเพียงอย่างเดียว เราได้ขยายธุรกิจไปยังหลายประเทศ เช่น เวียดนาม สิงคโปร์ ญี่ปุ่น และจีน อีกทั้งยังมุ่งมั่นที่จะสร้างการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในภูมิภาค แนวทางนี้ทำให้เราสามารถปรับตัวและเติบโตอย่างยั่งยืนในตลาดที่หลากหลาย

ธนจิราจัดการความแตกต่างระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ในแต่ละประเทศที่ดำเนินธุรกิจอย่างไร?

การจัดการความแตกต่างระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ในแต่ละประเทศที่ธนจิราดำเนินธุรกิจนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคแตกต่างกันไปตามแต่ละประเทศ ความสำเร็จทางออนไลน์ของธนจิราไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน แต่เริ่มจากการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและการสร้างกลุ่มแฟนของแบรนด์ที่เราดูแล เมื่อเกิดการระบาดของ COVID-19 เราจึงต้องพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานและจัดตั้งทีมงานออนไลน์ขึ้นอย่างเร่งด่วน ปัจจุบันในประเทศไทย เรามีทีมงานออนไลน์ที่ประกอบไปด้วยสมาชิกกว่า 40 คน โดยธุรกิจออนไลน์คิดเป็นสัดส่วน 12% ของรายได้ทั้งหมด

ในอดีต การบริหารช่องทางออนไลน์อาจหมายถึงเพียงการอัปเดตเว็บไซต์และตอบคำถามลูกค้าเท่านั้น แต่ปัจจุบัน การจะประสบความสำเร็จทางออนไลน์ได้นั้นจำเป็นต้องเข้าใจถึงเหตุผลที่แบรนด์ได้รับความนิยม และรู้จักวิธีการนำเสนอแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดบนโลกออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากการขายในร้านค้าจริงที่ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์แบบ 3 มิติ ขณะที่บนโลกออนไลน์นั้นลูกค้าจะเห็นสินค้าเพียงในรูปแบบ 2 มิติ ดังนั้น การจัดวางสินค้าออนไลน์ต้องทำให้ดูน่าสนใจและดึงดูดใจไม่แพ้ในร้านค้า ลูกค้าควรเข้าใจถึงความเชื่อมโยงและความเกี่ยวเนื่องของสินค้าต่าง ๆ มากกว่าการดูแค่ภาพถ่ายของแต่ละชิ้น การนำเสนอสินค้าในช่องทางออนไลน์จึงต้องถูกดูแลอย่างพิถีพิถันและใส่ใจในรายละเอียดไม่ต่างจากการจัดแสดงสินค้าในร้าน

ทีมงานของเราทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดเพื่อจัดแพ็กเกจและนำเสนอแบรนด์ให้สอดคล้องกันทุกช่องทาง และเป็นที่จดจำในสายตาของลูกค้า ปัจจัยสำคัญหนึ่งคือความรวดเร็วในการตอบสนองของทีมบริการลูกค้า เพราะหากลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องหรือคำตอบที่สอดคล้องกัน ย่อมทำให้เกิดความไม่พอใจ เราจึงให้ความสำคัญกับการรักษาความสอดคล้องระหว่างการให้บริการทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ทีมงานจะต้องเข้าใจสินค้าอย่างลึกซึ้งและสามารถนำเสนอข้อมูลสินค้าได้เช่นเดียวกับที่ทำในร้านค้า นอกจากนี้ ราคาสินค้าและโปรโมชั่นในทุกช่องทางต้องสอดคล้องกัน เราจึงมีการใช้นโยบาย "ไม่มีข้อร้องเรียน" เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและมีความพึงพอใจสูงสุดในทุกช่องทาง

ทำไมธนจิราถึงตัดสินใจเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ?

เหตุผลประการแรกในการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ คือเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและขยายการรับรู้ของบริษัทในหมู่สาธารณชน โดยเรายึดถือหลักการโปร่งใสและการเป็นที่รู้จักในวงกว้าง การเข้าตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยยังช่วยให้เราสามารถดึงดูดบุคลากรที่มีความสามารถและเหมาะสม มาช่วยผลักดันการเติบโตของบริษัทให้ก้าวสู่ระดับใหม่ได้

อีกเหตุผลหนึ่งคือ หากยังคงเป็นบริษัทเอกชน จะทำให้ทรัพยากรของเราถูกจำกัด ซึ่งแตกต่างจากบริษัทมหาชนที่มีความโปร่งใสมากกว่าและมีความแข็งแกร่งทางการเงินมากขึ้น การที่เราก้าวสู่การเป็นบริษัทมหาชน จึงเป็นการสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเติบโตในอนาคต